Lamesch

La société LAMESCH, créée en 1962 par Jean Lamesch et rattachéeà la division SITA du groupe SUEZ ENVIRONNEMENT est leader au Grand Duché de Luxembourg pour la collecte, le traitement, l’élimination et le recyclage des déchets, aussi bien ménagers qu’industriels. Cette activité occupe 380 personnes au service de clients aussi divers que des communes, des entreprises de BTP, des entreprises commerciales, des industriels ou encore des particuliers. L’entreprise LAMESCH adhère aux valeurs du groupe SUEZ ENVIRONNEMENT : professionnalisme, sens du partenariat, création de valeur, esprit d’équipe, éthique et respect de l’environnement.

Rencontre avec Yves Feuillen, Directeur Technique

En 2010, vous avez décidé de changer votre système de téléphonie, pouvez-vous nous dire pourquoi ?

Notre matériel téléphonique faisait l’objet d’un contrat de location, arrivé à échéance à l’été 2010. Le matériel en place datait de 1999 et était obsolète par rapport à ce qui a été mis sur le marché depuis. Il s’agissait d’un système de téléphonie tout à fait classique, sans fonctionnalités particulières.  Nous rencontrions de plus en plus de problèmes techniques qui engendraient des frais de maintenance toujours plus élevés. Nous avons pris conseil auprès de Telecom Luxembourg S.A. qui nous a suggéré d’opter pour un système de communication unifiée, c'est-à-dire de convergence voix/données sur une plateforme unique téléphonie/informatique. Pour trouver la meilleure solution pour nous, nous avons lancé un appel d’offre auprès de 3 sociétés. Au terme de cette démarche, nous avons retenu l’offre de Telecom Luxembourg S.A..

Quelle solution technique Telecom Luxembourg S.A. a-t-il déployé pour vous?

Telecom Luxembourg S.A. nous a installé un parc de 100 nouveaux postes téléphoniques équipés de la solution Avaya IP office. Cette interface utilise un protocole internet qui garantit la qualité et la fiabilité des connexions tout en étant simple à utiliser (interface utilisant le graphisme Windows) et économiquement compétitif. En bref, une solution bien adaptée à la taille de notre entreprise. La solution a été déployée en l’espace de 24 heures, à cheval sur un vendredi soir et un samedi matin, de manière à ne pas perturber notre activité. Ils nous ont suggéré de commencer par les services critiques que sont chez nous le service dispatching (responsable de la tournée des camions) et le service commande (antenne commerciale). L’ensemble du personnel concerné par ce changement a pu bénéficier d’une formation au nouvel outil, dispensée par Telecom Luxembourg S.A.. Depuis lors, quand nous accueillons un nouveau collaborateur, celui-ci bénéficie automatiquement d’une formation par le service informatique. De sorte que tout le monde peut utiliser au mieux les fonctionnalités offertes par le nouveau système. Pour le management, le système fournit des données importantes pour la gestion de nos relations clients : nombre d’appels aboutis, nombre d’appels manqués, pics d’appels…Pour ceux de nos salariés qui sont souvent à l’extérieur, la solution One X mobile permet d’acheminer les appels automatiquement et simultanément sur leur poste fixe et sur leur mobile et de recevoir leurs e-mails sur leur mobile.

Quelle évaluation faites-vous de cette collaboration avec Telecom Luxembourg S.A. ?

Nous avons retenu Telecom Luxembourg S.A. car leur offre était très compétitive mais surtout nous connaissions déjà le sérieux de ce fournisseur et certains des interlocuteurs pour avoir déjà travaillé avec eux. Une fois de plus, nous ne sommes pas déçus et nous trouvons que cette collaboration illustre assez bien 2 des valeurs importantes au sein du groupe Suez : le professionnalisme et le sens du partenariat.

Le témoignage d’un utilisateur

Quels sont les avantages du nouveau système par rapport à l’ancien ? La solution Avaya s’allume automatiquement sur notre écran, à l’ouverture de notre PC. La fonctionnalité que nous utilisons le plus est le « Clic to call » qui nous permet de sélectionner un contact directement dans notre base outlook et de cliquer le numéro de téléphone directement sur notre écran sans avoir à composer le numéro sur notre téléphone. Ceci est un gain de temps et nous évite les erreurs de numéros. Le système enregistre également les numéros correspondants aux appels entrants que nous recevons. Ceux-ci sont donc automatiquement mémorisés et alimentent une base de données de contacts. De plus, nous avons accès à l’annuaire interne, on line, et pouvons choisir jusqu’à 16 postes internes, mémorisés directement dans le téléphone et accessibles chacun par une simple touche. Le système nous indique le statut de notre interlocuteur (déjà en ligne, disponible ou renvoi d’appel). Si le poste que nous appelons est occupé, un rappel automatique nous est proposé. En outre, chacun d’entre nous bénéficie de 2 lignes et peut donc gérer des doubles appels. Toutes ces fonctionnalités facilitent notre travail quotidien et nous permet de retrouver des informations sur des appels anciens (jours et heure de l’appel par exemple). Bien sûr ces informations sont protégées par un mot de passe.

Ecrit par Catherine Moisy